Negli articoli precedenti ci siamo soffermati sull’intelligenza artificiale e sulle competenze digitali degli utenti, ma che dire delle competenze “umane”? La comunicazione digitale è ancora una comunicazione tra esseri umani o l’AI ormai la fa da padrona?
Comunicazione digitale: comunicare e informare sono la stessa cosa?
Gli ambiti della comunicazione e dell’informazione sono ormai digitali: occorre un device (pc, smartphone, tablet) per leggere i contenuti e condividerli, possedere una connessione a internet. Anche quando si tratta di articoli provenienti da un blog, come questo, si ha spesso l’impressione che non ci sia nessuna esperienza human to human, e – cosa ancora più grave – che questa non sia necessaria. Tuttavia, nella comunicazione digitale esistono sempre un mittente e un destinatario. Il mittente invia un messaggio, il destinatario lo decodifica, lo interpreta e risponde con una reazione (che spesso corrisponde a quella che il mittente si aspettava in fase di scrittura).
Eppure, questo processo porta apparentemente ad automatizzare le fasi della comunicazione, attendendo reazioni stereotipate. Quale sarebbe allora la differenza tra un programma di intelligenza artificiale e la mente di un essere umano? Semplice, la stessa differenza che intercorre tra informazione e comunicazione. Se è vero che un’informazione può essere tranquillamente veicolata da un software, non bisogna dimenticare, però, che le comunità umane sono basate sulla comunicazione di discorsi e problemi umani. Nessuno se non un essere umano conosce meglio di chiunque altro come un altro essere umano ragiona, si comporta e reagisce. E qui entra in gioco il saper comunicare tenendo conto del fatto che, oltre lo schermo, c’è un’altra persona con cui relazionarsi.
Comunicazione digitale: come sfruttare al meglio il fattore umano?
Essere umani nella comunicazione digitale è una competenza spesso sottovalutata, si dà per scontato che un essere umano sappia comunicare come tale. Tuttavia, se nella comunicazione vis à vis il fattore umano è indiscutibile, nella comunicazione digitale occorrerebbe porre attenzione su alcuni aspetti chiave, come l’empatia. Sapersi immedesimare nell’altro ci aiuta a capirne i bisogni prima ancora che siano evidenti. Si tratta di pensare, reagire e comportarsi come il destinatario del messaggio che stiamo scrivendo.
Tuttavia, l’empatia da sola potrebbe non essere sufficiente, nel digitale si verificano spesso frizioni e opposizioni che non siamo in grado di comprendere. La chiave è ascoltare, o meglio, osservare. Le conversazioni umane online permettono di imparare reazioni e comportamenti nuovi, osservarle significa farle proprie e imparare a dare risposte valide. Le differenze uomo-software non finiscono qui, perché l’uomo è in grado di offrire, a ogni evenienza – applicando empatia e ascolto- soluzioni personalizzate. Solo comprendendo le necessità, le motivazioni, le paure e le opposizioni, offriamo un messaggio risolutore chiaro, in grado di portare l’altro nel nostro segmento di mercato. Attenzione: in questo passaggio, specialmente per aziende e PA, è fondamentale non concentrarsi sulla vendita o l’erogazione di un prodotto o un servizio, ma sulla comunicazione. È necessario evitare di forzare un rapporto umano, sia pure costituito virtualmente, perché il destinatario possa fidarsi di noi.
Investire su una comunicazione di qualità è quanto più necessario allo sviluppo di fedeltà ed engagement del pubblico, sia esso costituito da potenziali clienti o privati cittadini. Per questo motivo diverse aziende si affidano ad agenzie e uffici di comunicazione per promuove i propri prodotti e servizi, piuttosto che investire in software di intelligenza artificiale. Dopo aver letto questo articolo è chiaro comprendere perché: il fattore umano. Empatia, osservazione e capacità di problem solving sono i nodi focali di una strategia di comunicazione efficace e professionale.
