Dopo gli ultimi trascorsi tra OpenAI e il Garante della protezione dei dati personali italiano, torniamo a parlare di intelligenza artificiale. Specialmente negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è diventata un’opzione sempre più concreta per la Pubblica Amministrazione. Se da un lato i software AI attraggono la curiosità di molteplici aziende, dall’altro le PA, pur incoraggiate al loro utilizzo dal piano PNRR, mostrano di avere ancora dei dubbi al riguardo. Quali sono le sue maggiori applicazioni? Quali gli effettivi vantaggi per le PA?
In Italia, attraverso la creazione e il potenziamento di competenze, ricerca, programmi di sviluppo e applicazioni dell’AI, l’obiettivo è quello di diventare un centro sull’intelligenza artificiale competitivo a livello globale. In questa prospettiva, gli interventi per la Pubblica Amministrazione sono volti alla creazione di efficienti infrastrutture dati, nonché alla semplificazione e personalizzazione dell’offerta dei servizi pubblici e all’innovazione delle amministrazioni.
AI nella Pubblica Amministrazione: qualche esempio
Intelligenza artificiale e concorsi pubblici
Riguardo alle possibilità di utilizzo dell’AI, una delle possibili applicazioni, e che ha già avuto modo di suscitare scalpore in passato, consiste nell’utilizzo di un algoritmo per attribuire le cattedre nei concorsi pubblici degli insegnanti. Chiaramente, come già constatato all’epoca dei fatti, questa applicazione è ancora in fase di regolamentazione ma il maggiore vantaggio, una volta impostato correttamente l’algoritmo, è quello di avere un riscontro imparziale e meritocratico, rapido e puntuale. Se, infatti, l’algoritmo deve essere considerato a tutti gli effetti come un atto amministrativo informatico, a esso va applicata la disciplina ordinaria dei provvedimenti e dei procedimenti amministrativi tradizionali per essere considerato valido.
Assistenti virtuali o chatbot
Un altro esempio è rappresentato dagli assistenti virtuali o meglio conosciuti come chatbot, cioè agenti software che interagiscono con l’essere umano, per eseguire azioni ed erogare servizi: l’input umano viene recepito ed elaborato dall’algoritmo in linguaggio naturale, scritto o parlato.
Spesso questi servizi di assistenza, svolti dagli impiegati, non riescono a dare risposte e soluzioni in tempi brevi. L’allungarsi dei tempi di attesa non migliora il gradimento del cittadino. La maggior parte dei dubbi esposti al servizio di assistenza sarebbero risolti se gli utenti consultassero le Frequently Asked Questions (FAQ), facendo risparmiare chiamate al servizio di assistenza e conseguentemente abbassando i tempi di risposta dei centralini.
Ma quanti effettivamente vanno a consultare le FAQ? In questo le chatbot vengono in soccorso, facilitando la consultazione delle FAQ. Ponendo semplici domande ad una chatbot integrato in un’app di messaggistica come Messenger, Telegram o WeChat, o anche con un centralino VOIP.
Il progetto INPS
Un altro esempio estremamente interessante è quello del progetto di INPS, premiato da IRCAI nel 2021, in cui applicazioni di AI possono essere utilizzate anche per funzioni di back office, legate all’invio delle istanze tramite PEC. In questo modo i cittadini possono ricevere risposte più velocemente e i dipendenti non devono più smistare le numerose comunicazioni mancanti di ordine ed etichette, investendo così il proprio tempo e le proprie competenze nelle loro effettive attività. Questa nuova soluzione introduce un approccio sostenibile, che può essere riutilizzato in altri ambiti della Pubblica Amministrazione, riqualificando il lavoro dei dipendenti e risparmiando anche molto tempo.
Sanità digitale: AI al servizio della salute
Uno dei campi dove la tecnologia dà un grande apporto è sicuramente quello sanitario: i robot e l’intelligenza artificiale possono analizzare i dati dei pazienti, migliorare la diagnostica e supportare i chirurghi negli interventi critici, combinando dati e monitorandoli in tempo reale. L’AI, ad esempio, è in grado di svolgere compiti ripetitivi. Dove i medici passano più tempo a compilare le cartelle cliniche elettroniche che a interagire con i pazienti, l’uso dell’intelligenza artificiale avrebbe un impatto consistente su tempi e costi. Uno degli esempi più interessanti è costituito da INTERCARE, di cui We-COM è promotore. Si tratta di una infrastruttura digitale il cui cuore è rappresentato da una efficiente Cartella Clinica Territoriale, che aiuta medici e infermieri nel processo decisionale, riducendo rischi ed errori.
Intelligenza artificiale: i dubbi delle PA
E allora, perché le PA si mostrano ancora tanto restie? Da un lato, è vero che sono ancora in fase di discussione e, in molti casi, di perfezionamento questioni di tipo etico e normativo. Tuttavia, le perplessità maggiori, parliamoci chiaro, giungono dai dipendenti, timorosi che l’AI possa sostituirsi al loro lavoro, per efficienza, rapidità e chiare ragioni economiche. Tuttavia, l’intelligenza artificiale non pretende di sostituirsi al funzionario pubblico, cui viene richiesta la responsabilità di prendere decisioni ed elucubrare ma viene utilizzata con altre finalità, ad esempio dare informazioni o aiutare nel presentare delle istanze.
I bandi PNRR per la digitalizzazione della PA non prevedono niente di specifico ma è chiaramente focalizzato sull’adeguamento dei siti web e alla pubblicazione di servizi online. Nell’ambito delle risorse riconosciute dal bando, sarebbe però necessario che le PA andassero oltre il risultato richiesto dal piano, iniziando a immaginare una smart city in cui vengono ampliate le possibilità di interfacciamento tra cittadino e amministrazione, anche utilizzando assistenti virtuali.
